IMPORTANCIA DE LAS EXPERIENCIAS PERSONALIZADAS

El shopper cada vez es más exigente con las marcas en todos los sentidos. Espera mejores productos, mejores precios y mejor servicio; pero sobre todo espera una experiencia personalizada. Cuando una marca es capaz de crear una experiencia  suficientemente buena para que el shopper no solo quede feliz, sino que también la comparta, es principalmente porqué esta fue personalizada.

Hoy en día, hay un sinfín de marcas intentando vender la misma solución o el mismo producto. Claro que hay varias formas de diferenciarse – desde estrategias de precios, calidad o cualquier otro valor agregado que te venga a la mente – pero ninguna es tan efectiva como una experiencia personalizada. Una buena experiencia basada en data del shopper es muy difícil de superar; a todos nos gusta sentir que saben lo que queremos, que la marca nos conoce y nos escucha. Cuando una marca domina el arte de la personalización, logra que su cliente sienta que sus productos son irremplazables; convirtiéndose en un leal embajador y teniendo a la misma en su top of mind.

Un nuevo estudio de Epsilon indica que el 80% de los consumidores prefiere hacer una compra cuando la marca ofrece experiencias personalizadas. El consumidor está constantemente recibiendo todo tipo de ofertas relacionadas con sus gustos y preferencias, pero lo que realmente hace la diferencia es cuando la marca logra demostrar que lo ve como un individuo único. Las personas ya no quieren sentirse como uno más del montón, no importa que en ese montón todos se parezcan o tengan gustos similares; lo que las personas quieren es personalización al más alto nivel.

La micro-segmentación toma un papel sumamente importante al momento de crear experiencias personalizadas. Peter Curran, director general de comercio digital de Lucidworks mencionó: “La segmentación vertical tradicional es demasiado general y demasiado estática. El hecho de que eche un vistazo a una máquina de café espresso de $2000 no significa que gaste mucho, o solo porque compré un Mr. Coffee para el dormitorio de mi hijo no significa que sea un comprador de valor, solo porque soy hombre no significa que no compre regalos para mi esposa o hija. Nada de eso es personalización”. Con esto nos damos cuenta de que no todos los shoppers pertenecen al segmento que parecen pertenecer; hay que tener mucho cuidado al momento de personalizar, ya que puede llegar a ser erróneo. En el momento que el shopper sienta que la promoción “hecha específicamente para él” es parte de una cadena, lo perderás para siempre.

Toda experiencia personalizada cobra vida en el customer journey. 
Se define al customer journey como todos los puntos de interacción que tiene el shopper con la marca. Empieza desde el momento en el que la conoce, ingresa a la página web, navega en ella y descubre sus productos; checa sus redes sociales, ve su comunicación y publicidad; decide qué producto va a comprar y pasa por el proceso de checkout; hasta el servicio postventa. Esto incluye todos los mensajes, correos, DMs, llamadas, conversaciones o cualquier forma de comunicación que tenga la marca con el shopper. Todos los puntos del customer journey son personalizables, esto permite que el cliente se sienta parte de una historia, en la cual es el personaje principal; pero en realidad, esta historia es una experiencia personalizada para cerrar la venta y ganar un consumidor leal.

¿Cómo se pueden asegurar las marcas de que estén creando la experiencia correcta para la persona adecuada? Muy simple… con data. Un reciente estudio de Formation muestra que 81% de los consumidores están dispuestos a dar información básica sobre sus preferencias a cambio de recibir una experiencia más personalizada. Cualquier personalización tiene que ser ejecutada con data del shopper para asegurar que sea un éxito.

Las experiencias personalizadas también pueden ser ejecutadas en el punto de venta. Gracias a la inteligencia artificial, las marcas pueden detectar los datos demográficos de las personas que están entrando a su establecimiento. De esta manera, cuando entra una mujer con ciertas características y cierta edad, los contenidos de la tienda se van adaptando a lo que la marca cree que podría interesarle a este shopper en particular; o la pueden ir guiando al departamento que quieren que visite. Es evidente que es mucho más difícil aplicar la personalización en tiempo real y en físico, pero cada vez estamos más cerca de ir de shopping sea una experiencia totalmente personalizada.

Si le demuestras al shopper que lo entiendes – con data, hechos, acciones, promociones, publicidad e imágenes – conseguirás un brand lover que siempre pensará en ti cuando quiera comprar algo. La personalización ya es un must, una marca no puede esperar que sus clientes y ventas sigan creciendo si no ofrecen una experiencia que recordar cada vez que interactúan con el shopper.