¿Cómo generar experiencias positivas de atención y compra en tus clientes?
Tabla de contenidos
Diseñamos estrategias para involucrar un conjunto de esfuerzos estratégicos para asegurar la satisfacción de uso y consumo y fomentar la retención de los clientes
No existe una cifra que represente la cantidad de experiencias que están sucediendo en este preciso momento; están ocurriendo para todas las personas, en todas partes, todo el tiempo, y con la misma abundancia, velocidad e intensidad de las incontables señales eléctricas que están recorriendo nuestro cuerpo neurona a neurona y célula a célula cada segundo del día.
Hablar de experiencias “comerciales”, de transacción o de consumo, no es distinto, capturarlas todas con una cifra sería como intentar recolectar agua con una red, pero cuando diseñamos estrategias para involucrarnos en las experiencias, como aventureros del marketing y de muchas otras disciplinas, nacen los términos CX, UX, UI y CS: esfuerzos estratégicos para recolectar agua con un vaso, en lugar de una red.
CX (customer experience)
CX es la estrategia de generar percepciones positivas en todos los puntos de contacto y etapas del customer journey para, de esa forma, generar una percepción positiva final en asociación con una marca.
Según Forbes, la retención de clientes es hasta cinco veces más económica que la adquisición de nuevos.
El CS (Costumer Services) es, precisamente, un conjunto de esfuerzos estratégicos para asegurar la satisfacción de uso y consumo y fomentar la retención de clientes post-compra –después de que el cliente adquirió la solución–
El trabajo no termina cuando se cierra una venta, y por ello, existe toda una industria dedicada al CS (Costumer Services), incluso, Philipp Wolf, el CEO de Custify, una empresa de Customer Succes Software basada en Bucarest, inicia un debate muy interesante acerca de la relación entre CX y CS.
fotografía de AbsolutVision
UX (user experience)
UX User experience es la experiencia que tienen los usuarios con los productos y servicios físicos o digitales de una empresa.
Técnicamente, la estrategia de UX está presente en la etapa de uso y consumo del customer journey:
El momento donde el cliente finalmente usa o consume el producto o servicio adquirido, y por esa razón, sucede la experiencia de usabilidad, pero ese tecnicismo ya no tiene la misma validez.
En la actualidad, los puntos de contacto a los que un cliente potencial acudirá antes, durante y después de adquirir la solución de una marca son considerados productos en sí mismos, con sus propios estándares de usabilidad, y por lo tanto, son abordados con estrategias de diseño UX, y por supuesto, de UI.
UX (user interface)
El diseño UI (user interface) está relacionado con todo lo que percibe un usuario en una plataforma y tiene el objetivo de garantizar la mejor usabilidad posible.
En pocas palabras, UI es el canal e instrumento para brindar a los usuarios una buena UX.
fotografía de Edho Pratama
Diferencia entre UX y UI
En el diseño UX interactúan diversas disciplinas que analizan y generan perfiles de usuario, desarrollan simulaciones de interacción en distintos escenarios y llevan a cabo el diseño y prueben mapas de experiencia de usuario.
Por otra parte, el diseño UI se compone de la suma de información estructurada, elementos visuales y patrones de interacción que están a la vista del usuario.
Y está regido bajo los principios de claridad, adaptabilidad, simpleza y familiaridad, y por supuesto, eficiencia.
«UX y UI se pueden aplicar no solo al campo del diseño web sino a cualquier otro objeto, producto multimedia, plataforma o sistema que haya sido diseñado y programado. Así como meter todos los conceptos dentro de la misma cesta es un reduccionismo bastante poco profesional, UX y UI nunca deben funcionar por su propia cuenta sin la coordinación de una con la otra […] ambas son elementales para el éxito integral y sostenido de un producto, plataforma o sistema.» (Melina Diaz, 2017)
Durante cada una de las etapas del proceso de compra, nuestro cliente va acumulando impresiones, sentimientos y opiniones que terminan por crear su veredicto final.
La importancia de ese veredicto final es tal que diseñadores gráficos, sociólogos, desarrolladores, artistas visuales, investigadores, comunicólogos, diseñadores industriales, psicólogos, antropólogos y mercadólogos nos unimos para generar estrategias de CX, CS, UX y UI a fin de involucrar a la marca y sus objetivos en algo tan abstracto y personal como una experiencia individual.
CLAUDIA S GUERRERO
Content Strategist de UOU AGENCY
